Las horas pico en una pizzería pueden ser emocionantes y desafiantes a la vez. Y tu personal tiene que estar listo para cuando las líneas telefónicas empiecen a sonar sin parar.
Veamos algunos consejos que ayudarán a tu equipo a manejar esos momentos de mayor actividad como profesionales
Mantén la calma y una actitud positiva
Lo primero es lo primero: recuérdales a tus empleados que mantengan la calma. Una actitud tranquila y optimista es contagiosa. Cuando tu equipo se mantiene positivo, se genera una mejor experiencia para los clientes y se reducen los niveles de estrés en la cocina. Además, una voz alegre al teléfono puede convertir a una persona enojada por el hambre en un cliente satisfecho.
Establece prioridades y delega
Enseña a tu personal a manejar las llamadas de manera eficaz, estableciendo prioridades y delegando tareas. De esta manera, podrás mantener las líneas telefónicas disponibles para que los nuevos clientes puedan realizar sus pedidos. Enséñales a atender de manera eficiente los diferentes tipos de llamadas; por ejemplo, los nuevos pedidos deben tener prioridad sobre las consultas sobre entregas ya realizadas.
Anima a tu equipo a trabajar en conjunto, derivando las llamadas no urgentes a los miembros del personal disponibles cuando sea necesario. Este enfoque garantiza que tu pizzería pueda manejar un gran volumen de llamadas sin comprometer el servicio al cliente.
Reducir los errores y la pérdida de ingresos
Consejo profesional: Pide a tu personal que repita los pedidos a los clientes. Lleva un poco más de tiempo, pero reducirá los errores y evitará esas costosas repeticiones de pedidos. ¿Clientes satisfechos, menos desperdicio de comida y más dinero en tu bolsillo? Es una situación en la que todos ganan.
Usa la tecnología con prudencia
La tecnología no sirve solo para los pedidos en línea. Configura un sistema de fila de llamadas para gestionar las llamadas entrantes y utiliza respuestas automáticas para las preguntas más comunes. De esta manera, los clientes no se quedan en el aire y tu personal puede enfocarse en tomar pedidos.
Fomentar el trabajo en equipo
Cuando los teléfonos no paran de sonar, tu personal debe sentirse cómodo pidiendo ayuda a sus compañeros. Las reuniones regulares del equipo para discutir estrategias y algunas actividades divertidas que fomenten la cohesión pueden contribuir en gran medida a formar un equipo sólido y solidario.
Descansos regulares
No te olvides de darles a tus empleados descansos regulares. Un breve descanso de 5 minutos puede ayudarlos a recargar energías y volver a atender los teléfonos con más ímpetu. Aunque pueda parecer contradictorio en los momentos de mayor actividad, esto mantendrá a tu equipo alerta y listo para brindar un servicio al cliente de primera calidad.
Reforzar el conocimiento del menú
Asegúrate de que tu personal conozca el menú al dedillo. Esto incluye las ofertas especiales actuales, los ingredientes y las posibles sustituciones. Cuanto más rápido puedan responder a las preguntas, más pedidos podrán tomar. Considera la posibilidad de crear una guía de referencia rápida para las preguntas más comunes.
Ofrecer la posibilidad de realizar pedidos en línea
Aunque esto no se refiere directamente a la atención de pedidos por teléfono, promover los pedidos en línea puede reducir significativamente la carga de trabajo de tu personal durante las horas pico. Anima a los clientes a realizar sus pedidos a través de tu sitio web o tu aplicación, liberando así las líneas telefónicas para quienes prefieran llamar.
Entrena para mejorar tu eficiencia
Dedica tiempo a capacitar a tu personal para que atienda las llamadas de manera rápida y eficaz. Enséñales guiones para situaciones comunes y cómo llevar la conversación de manera cortés si un cliente se muestra indeciso. El objetivo es brindar un excelente servicio al cliente sin detener el flujo de llamadas.
Lleva un registro de los tiempos de espera
Durante las horas pico, es fundamental informar a los clientes los tiempos de espera exactos, tanto para los pedidos para llevar como para los de entrega a domicilio. Capacita a tu personal para que se coordine con la cocina y los repartidores a fin de ofrecer estimaciones realistas. Es mejor sobreestimar un poco que tener clientes decepcionados.
Ten un plan de respaldo
A veces, a pesar de todos tus esfuerzos, las líneas telefónicas pueden saturarse. Ten listo un plan B. Podría ser un sistema de buzón de voz que permita a los clientes dejar sus pedidos, o un sistema de devolución de llamadas en el que el personal pueda devolver las llamadas durante los momentos de menor actividad.
Recopilar datos de los clientes
Aprovecha cada pedido telefónico como una oportunidad para ampliar tu base de datos de clientes. Capacita a tu personal para que solicite y confirme de manera cortés la información de los clientes, como números de teléfono y direcciones. Estos datos pueden ser de un valor incalculable para futuras campañas de mercadotecnia y pueden agilizar los pedidos futuros. (O, mejor aún, asóciate con una pizzería de confianza que pueda recopilar y aprovechar todos esos valiosos datos por ti.)
Atender los pedidos por teléfono durante las horas de mayor afluencia en la pizzería
Atender el teléfono en las horas pico es todo un arte. Requiere práctica y paciencia. Pero puedes preparar a tu personal para que maneje el ajetreo, deleite a los clientes y mantenga tu pizzería funcionando sin contratiempos.