Los secretos para obtener reseñas excelentes de los clientes 

Reunimos a la comunidad de amantes de la pizza de San Diego para una charla con algunos de los propietarios de las mejores pizzerías de la ciudad, en la que profundizamos en los secretos para obtener reseñas increíbles de los clientes. El panel contó con la participación de Ali Haider Ali, de 786 Degrees Wood Fired Pizza Co, Emily Green, de Sisters Pizza, y a Frederico Santos, de Square Pizza Co. El evento se llevó a cabo en el hermoso Hotel La Valencia, en La Jolla, California. 

Estas son las conclusiones de la discusión: 

Servicio al cliente vs. hospitalidad

El servicio al cliente es transaccional. Si pides algo, esperas recibirlo. La hospitalidad es una sorpresa y un placer. Es recibir algo bien pensado que mejora la experiencia sin esperarlo. Es importante pensar en toda la experiencia que les ofreces a los clientes, no solo en lo buena que está la pizza. 

Si algo sale mal durante la experiencia, intenta solucionarlo. Cada invitado es tu mejor recurso de mercadotecnia andante y parlante. El tiempo, el esfuerzo e incluso el dinero invertidos podrían generar un excelente boca a boca y recomendaciones. 

Por ejemplo: Ali se asegura de que los clientes paguen después de comer, para garantizar primero que hayan disfrutado de su comida. Esto no es lo habitual en la mayoría de los locales, pero forma parte de su forma de entender la hospitalidad.

Ser auténtico: no es solo una palabra de moda

Cada participante tiene un enfoque totalmente diferente respecto a la pizza.

• Ali es conocido por llevar a sus comensales a un viaje de sabores a través de pizzas inspiradas en diferentes partes del mundo. 

• Emily ofrece pizza al estilo de la costa este en la costa oeste, lo que despierta la nostalgia y da una sensación de hogar a muchos. 

• Frederico ofrece una gran variedad de estilos, como pizza de masa delgada, al estilo Detroit, vegana y sin gluten, para que todos puedan encontrar algo de su agrado.

Por supuesto, investiga un poco y entérate de lo que están haciendo los demás en la zona. No querrás ir a ciegas en el mercado. 

Sin embargo, es importante preparar pizza y crear un ambiente que TÚ disfrutes. La mejor manera de destacar es siendo tú mismo, trabajando duro y esperando que a los demás les guste. 

Por ejemplo: Emily fundó Sisters Pizza en honor a su difunta hermana y decoró el local con fotos familiares para mantener vivo su legado. La decoración en verde refleja el color favorito de Emily y su apellido, creando un espacio donde los clientes se sienten conectados y comparten sus propias historias de pérdida y amor. 

El cliente no siempre tiene la razón 

Sí, el cliente tiene razón en cuanto a sus preferencias. Sin embargo, no siempre tiene razón en cuanto a lo que es mejor para tu tienda. No dejes que las reseñas negativas te desanimen ni te hagan dudar de tu rumbo. 

No puedes controlar lo que hacen los demás, pero sí puedes controlar cómo reaccionas. Intenta responder con amabilidad, incluso si las reseñas no son precisamente excelentes. Sin embargo, no tengas miedo de defenderte y de explicarles a los clientes, de manera respetuosa, si no están entendiendo bien la marca o la historia de tu tienda. 

Por ejemplo: Fred destacó la importancia de preguntarse: «¿Quiénes somos como pizzería?». Tener una identidad bien definida le ayuda a manejar los comentarios de los clientes con confianza. Aunque la mayoría de las reseñas de Fred son abrumadoramente positivas, de vez en cuando hay algunas que se salen de la norma. A continuación, un ejemplo de cómo respondió con tacto a una de ellas.

Desde convertir el servicio al cliente en hospitalidad, apostar por la autenticidad e incluso cuestionar el viejo mantra de que «el cliente siempre tiene la razón», nuestro panel de expertos en pizzerías compartió algunos consejos útiles. ¡Sal a la calle, sé tú mismo y deja que tu pizza (y tus reseñas) hablen por sí solas!