No te metiste en el negocio de la pizza para “aprovechar los datos” y “activar puntos de contacto omnicanal para la retención” con el fin de entender mejor a tus clientes de pizza.
Sin embargo, deberías tratar de saber qué piensan los clientes. Y todo se reduce a tres preguntas:
- ¿Están abiertos?
- ¿Tienen buena pizza?
- ¿Cuándo estará lista mi pizza?
Pero es fácil querer transmitirles demasiada información a los clientes, con demasiada frecuencia, y eso puede resultar abrumador, sobre todo si pensamos en la cantidad de correos electrónicos y mensajes de texto que ya reciben cada semana.
La cosa es que…
A los clientes de pizza no les caes mal. Simplemente odian los mensajes molestos.
El consumidor promedio recibe entre 120 y 150 mensajes por semana (correos electrónicos, mensajes de texto, notificaciones push, anuncios en redes sociales, etc.). Cuando tu pizzería envía demasiados mensajes, dejas de ser una presencia útil y te conviertes en spam.
- Al 75 % de los consumidores les gusta recibir noticias tuyas, pero demasiados mensajes irrelevantes pueden resultar molestos.
- El 18 % de los clientes de pizzerías afirma recibir 6 o más mensajes a la semana, y es ahí cuando la falta de interés se dispara.
- Los mensajes demasiado promocionales suelen ser contraproducentes: solo el 33 % de los consumidores afirma que los descuentos los hacen más fieles; el resto deja de prestar atención o se cambia a la competencia.
Los mensajes deberían mejorar nuestras vidas, no interrumpirlas.
Lo que realmente quieren los principiantes
Los nuevos clientes quieren que se les tranquilice:
- Confirmación del pedido: el 82 % de los consumidores afirma que recibir la confirmación de un pedido les da confianza y les ayuda a reducir la ansiedad.
- Aviso sobre retrasos: entre el 60 % y el 70 % valora las actualizaciones en tiempo real cuando hay retrasos.
- Un seguimiento considerado: basta con un simple agradecimiento o una solicitud de retroalimentación al día siguiente.
El exceso de mensajes, incluso con buenas intenciones, provoca una tasa de cancelación de hasta el 75 % en un plazo de 90 días. Enfócate en la claridad, la confiabilidad y el respeto por su tiempo.
Lo que quieren los clientes habituales
A los clientes habituales les encanta:
- Cuando se les avisa de que sus platillos favoritos de siempre están disponibles o de que se ha incorporado al menú un nuevo platillo que les encantará.
- Mensajes personalizados. Estos pueden aumentar los pedidos recurrentes entre un 20 % y un 30 %, mientras que los mensajes genéricos masivos suelen pasar desapercibidos.
A los clientes habituales les gusta que se les reconozca, no que se les intente convencer. Las ofertas genéricas les hacen sentir como «cualquiera».
Usa la tecnología, pero no dejes que la tecnología te use a ti
La automatización puede resultar contraproducente si se abusa de ella. Mantén las cosas sencillas:
- Un mensaje del tipo «Gracias / Déjanos tu opinión» demuestra agradecimiento.
- Un mensaje del tipo «hace unas semanas que no te veo» es el empujoncito perfecto.
Cualquier otra cosa puede parecer excesiva. Los mensajes demasiado automatizados pueden provocar desinterés y generar una percepción negativa de la marca.
Mensajes de texto: ten cuidado
Trata los mensajes de texto como si fueran una llamada telefónica:
- Envía mensajes de texto solo cuando sea urgente, especial o muy relevante (retrasos en los pedidos, ofertas exclusivas, platillos de última hora).
- Si no les llamarías para hablarles de eso, tampoco les mandes un mensaje de texto.
- Más del 60 % de los consumidores afirma que los mensajes de texto no solicitados les hacen menos propensos a volver a hacer un pedido.
Las redes sociales reflejan tu personalidad, no son un argumento de venta
Tu feed debe mostrar a tu equipo, tu estilo y tu ambiente. La gente te sigue para conectarse contigo, no por cupones.
- Las publicaciones sobre lo que pasa detrás de cámaras fomentan la lealtad y crean un vínculo emocional.
- El contenido centrado en la personalidad genera una participación del 6 al 8 %, en comparación con el 1 al 2 % de las promociones de ventas constantes.
Las redes sociales son una herramienta para entablar relaciones, no para hacer ventas.
La única métrica que importa: ¿vuelven?
Los pedidos recurrentes son tu fuente de ingresos.
- Los clientes que compran pizza por primera vez tienen solo un ~25 % de probabilidades de volver en un plazo de 90 días.
- Los clientes habituales de las pizzerías gastan entre un 30 % y un 50 % más que los nuevos clientes.
- El marketing debería enfocarse en generar clientes habituales, no en métricas de vanidad como las tasas de apertura o el número de seguidores.
Las relaciones significativas y útiles son las que hacen que la gente vuelva a por más pizza.
Reflexión final
Enviar demasiados mensajes no solo molesta a tus clientes de pizza, sino que también afecta tus ganancias. Una comunicación oportuna, relevante y respetuosa convertirá a los clientes nuevos en habituales, y a los habituales en seguidores leales.
Para conocer más cosas que debes y no debes hacer al enviar mensajes a tus clientes de pizza y mucho más, echa un vistazo a nuestros mejores consejos para tu pizzería.