Lo que funcionó el año pasado ya no es suficiente. En este episodio de Shop Talk, me reuní con Bruce Irving, expropietario y operador, emprendedor, podcaster y compañero de Slicer, en una conversación sincera para conocer los detalles de lo que hay que empezar —y dejar de— hacer para tener éxito en el 2025. Hablamos con mayor detalle sobre las ideas y consejos que compartió en su publicación Lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer al administrar una pizzería en 2025.
Aprenderás a mantener los menús sencillos, a usar las reseñas para resolver problemas de personal y a crear una marca memorable, entre otras cosas. Te prometo que de este video sacarás algo que podrás poner en práctica en tu local.
TRANSCRIPCIÓN
Sabrina D’Alessandro:
Muy bien. Para presentarme formalmente ante quienes están en la llamada. Bienvenidos al episodio de hoy de «Shop Talk». Vamos a hablar de lo que se debe y no se debe hacer al administrar una pizzería en 2025. Soy su conductora, Sabrina D’Alessandro. Formo parte del equipo de Slice Community, y hoy queremos hablar de consejos prácticos que pueden poner en práctica desde hoy mismo y llevar a cabo durante todo el año.
No queremos limitarnos a hacer propósitos de Año Nuevo para ponerlos en práctica al inicio del año. Realmente queremos ayudarte a que el 2025 sea el año más exitoso que hayas tenido en el negocio de las pizzas. Por eso, es un gran honor para mí contar hoy con la presencia de Bruce Irving. Bruce también es uno de mis colegas aquí en Slice. Es un operador y lleva en el negocio de las pizzas desde 1998.
Probablemente muchos de ustedes lo conocen por Smart Pizza Marketing, donde ha entrevistado a más de 700 locales desde 2014, y la cifra sigue creciendo. Bueno, Bruce, siempre aprendo de ti. Eres un recurso realmente valioso en la industria. Me emociona mucho tenerte hoy en mi primer episodio de Shop Talk. Me emociona ser parte de tu primer episodio de Shop Talk. Gracias por la excelente presentación y por invitarme hoy.
Bruce Irving:
Va a ser divertido.
Sabrina:
Sí, tengo muchas ganas de que llegue ese momento. Y también quiero dar un poco de contexto a quienes están en la llamada. Sé que probablemente la mayoría de las personas que han tenido noticias nuestras ya saben de qué se trata Slice. Pero para aquellos de ustedes que no lo saben, no tienen ni idea de qué es Slice. Vieron aparecer esto y quisieron unirse para obtener más información.
Bruce:
Solo para que se hagan una idea, somos una plataforma operativa dedicada a las pizzerías, así que nos encargamos de cosas como el sistema de punto de venta, sitios web personalizados, pedidos en línea y líneas telefónicas exclusivas en las que realmente podemos levantar el teléfono y tomar esos pedidos por ustedes, para que no tengan que preocuparse por eso. Así que lo único que hacemos es pizza. Lo único que nos importa es la pizza.
Sabrina:
Y por eso Bruce y yo estamos aquí hoy para profundizar en el tema de hoy. Me encanta. Y por eso también me uní a Slice, porque es pura pizza todo el día, todo el tiempo. Y eso es lo que siempre he hecho. Me encanta la pizza, y me encanta que Slice se dedique exclusivamente a la pizza y pueda ayudar a las pizzerías en lo que necesiten.
Bruce:
Ya sabes, como el sitio web para hacer pedidos en línea. Las pizzerías están muy ocupadas. Solo saben lo que necesitan, pero lo necesitan todo. Slice las ayuda con eso.
Sabrina:
Claro. Y yendo directo al grano, Bruce, ¿podrías contarme qué cambios has visto en la industria de la pizza a lo largo de los años? Solo trato de sentar las bases de cara al 2025.
Quiero decir, la tecnología es una parte importante de todo esto, ¿no?
Cuando empecé, allá por 1998, hace ya mucho tiempo, la industria de la pizza era igual. A la gente ya le encantaba la pizza en ese entonces, pero era muy diferente. No había tecnología, ni pedidos en línea. Las tarjetas de crédito ni siquiera existían. Así que la tecnología, con toda la abundancia de herramientas que los operadores tienen a su disposición hoy en día, es mucho mejor que cuando empecé.
Y mucha gente piensa: «Ay, seguro que antes era mejor», pero en realidad ya era así. Creo que hoy en día es mucho mejor y más fácil para los dueños de pizzerías manejar su negocio que en aquel entonces. Por ejemplo, los pedidos en línea, los sitios web, las redes sociales, dar a conocer el nombre del local… todo eso es mucho más fácil hoy que en aquel entonces.
Así que la tecnología es, sin duda, lo más importante. Me doy cuenta de que, incluso hoy en día, las pizzerías siguen siendo un poco lentas a la hora de incorporarla a su negocio, lo cual me sorprende bastante.
Claro que sí. Creo que siempre es fácil, en ese momento, ponerse a darle vueltas a las cosas y pensar: “Este es el momento más estresante en, digamos, la industria de la pizza”.
Sabrina:
De verdad quieres entender la historia, de dónde empezaron las cosas, en qué punto están ahora y aprovechar toda la tecnología a tu favor, sacarle el máximo provecho y optimizarla para, ya sabes, un mejor futuro para tu taller. Así que creo que es un excelente punto que menciones, Bruce, precisamente sobre de dónde venimos. Ya sé que, además, con el COVID… el COVID también ha cambiado las reglas del juego. ¿Qué has observado en los últimos cuatro años?
Bruce:
«El COVID, para empezar, este es el último año. Creo que 2025 será el último año en el que puedas usar el COVID como excusa para cambiar algo en tu negocio. Así que mejor hazlo ahora. Porque, bueno, 2025 ya se acabó. Ya no podrán usar eso como excusa, pero por ahora todavía pueden salirse con la suya».
Pero creo que, en cuanto al COVID, ya sabes, todo lo malo que pasó, simplemente lo vamos a dejar de lado. Obviamente, fue una situación terrible. Mucha gente se vio afectada por eso, fuera lo que fuera. No vamos a hablar de eso. Lo que sí hizo por las pizzerías fue darles por fin la oportunidad de cambiar aquellas cosas en sus negocios que siempre habían querido cambiar, pero que realmente no habían tenido la oportunidad de hacer porque estaban ocupados con las operaciones del día a día.
Si querías deshacerte de tu comedor, si querías incorporar servicios de entrega a domicilio de terceros, si querías eliminar la mitad de tu menú debido al COVID, pudiste hacerlo. Y creo que las pizzerías todavía tienen la capacidad de hacerlo, y creo que deberían hacerlo. Una de las cosas de las que quiero hablar al respecto es cómo puedes optimizar tu pizzería y convertirte en el lugar de referencia, como «Slice Right Slices»; las pizzerías deberían hacer lo mismo.
Deberían dedicarse solo a la pizza. No traten de hacer de todo para todos. Concéntrense en lo que realmente saben hacer bien, apuesten todo a eso y sean lo mejor que puedan ser en esa única cosa. Así, cuando alguien esté en su zona y piense en pizza, piense en ustedes.
Sabrina:
Y sabiendo lo que sabes ahora, Bruce, ¿qué le dirías a tu yo más joven? Si te remontaras a 1998, imaginando dónde estabas y todo lo que has aprendido, ¿cuál sería ese consejo para cambiar la dinámica de lo que estás haciendo?
Bruce:
Yo diría, o sea, esto va a ser algo en lo que siempre insisto, pero me apasiona mucho la idea de que las pizzerías deberían enfocarse realmente en hacer muy bien la pizza. Y me habría dicho a mí mismo: no hagas nada más. O sea, si no te gusta hacerlo, no lo hagas. La cantidad de gente con la que he hablado que tiene una pizzería y tiene la mitad de su menú con platillos que realmente no les gusta preparar, pero sienten que tienen que hacerlo porque la gente los va a pedir.
Así que lo tienen en su menú, y cada vez que aparece, piensan: “La verdad es que no quiero preparar eso, pero siento que es mi trabajo. Tengo que hacerlo”. Me habría dicho a mí mismo en ese entonces: “No lo hagas”. No tienes por qué hacerlo. Quizás al principio te cueste un poco o te estanques, pero luego te vas a volver tan bueno haciendo lo que realmente te gusta que, una vez que la gente empiece a encontrarte, van a probar tu producto.
Va a ser genial porque eso es en lo único en lo que tienes que enfocarte. Y luego se lo van a contar a todos sus amigos. Otra cosa que me molestaba mucho era la contratación y la capacitación. Nunca podíamos contratar realmente a las personas que queríamos. Siempre estábamos buscando y luego lográbamos que se unieran a nosotros.
Los capacitamos. Teníamos tantos productos diferentes que tenían que aprender a manejarlos. Para cuando ya estaban bien capacitados, se quedaban solo un tiempo y luego se iban, y teníamos que contratar a alguien más. Así que, si hubiera simplificado mi menú y lo hubiera reducido a la mitad, nos hubiera sido mucho más fácil capacitar a la gente sobre cómo preparar el producto y hacerlo de la manera que queríamos, y ellos tendrían mucho menos de qué preocuparse, lo que nos hubiera facilitado el trabajo.
Sabrina:
Sí, y profundizando un poco más en ese punto, Bruce, muchas de las pizzerías con las que he hablado se han quejado del proceso de contratación. Como tú dices, el proceso de capacitación ha sido uno de los mayores retos a los que se han enfrentado. Entonces, al tener un menú más reducido y al capacitar a ese personal, ¿cómo se debería pensar en la contratación en general? ¿Es una tarea a largo plazo, ya sabes, en la que alguien busca ser lo más eficiente posible al tratar de encontrar y retener a las personas adecuadas, entiendes?
Bruce:
Bueno, antes que nada, quiero aclarar que no soy un experto en esto, ¿no? Es decir, estoy tratando de entender esto igual que todos los demás que tienen una pizzería. Así que no sé si tengo la respuesta exacta que todos quieren escuchar, pero te voy a dar mi opinión. Y basándome en mi experiencia, en los errores que cometí y en lo que me han dicho las personas con las que he hablado, así es como lo veo.
Cuanto más pequeñas sean las tareas, menos tendrás que capacitar a alguien sobre cómo hacerlas y más fácil le resultará hacerlas correctamente. Si alguien no tiene que preocuparse por mil cosas diferentes, por cometer errores y por mil cosas más, tendrá menos estrés. Así que eso es lo primero. En segundo lugar, si encuentras a alguien que te caiga bien, que encaje en el equipo y que comparta tu visión de lo que quieres que sea tu negocio, haz todo lo que puedas para retenerlo.
No me importa si les das el doble de su salario; haz lo que sea necesario para retenerlos, porque esa gente es difícil de encontrar y sé que todos dirán: «Ay, hay mucha gente por ahí que quiere trabajar». No es así. No hay mucha gente por ahí que quiera trabajar y que sea capaz de ver lo que tú ves y de preocuparse por tu negocio tanto como tú, si es que hay alguien así.
Así que cuando encuentres a esa persona, porque no es que haya muchas, no es algo que pase muy seguido. Creo que trabajé durante 20 años y probablemente tuve entre 2 y 4 personas que encajaban en este perfil, y dejé pasar la oportunidad. Es decir, no hice todo lo que pude para retenerlas y ojalá lo hubiera hecho. Mi vida habría sido mucho más fácil.
Así que, cuando encuentres a esa persona, haz todo lo que puedas para retenerla; incluso si eso significa que tengas que recibir menos para darle más a ella, a la larga será más beneficioso para tu negocio.
Creo que crear ese ambiente, como tú dices, en el que, ya sabes, es tu proyecto, es tu negocio, y te vas a preocupar por él más que nadie.
Pero, ¿cómo se crea un ambiente en el que alguien realmente quiera despertarse por la mañana y se sienta emocionado por ir a trabajar? No es que la gente te siga, es decir, que te siga a ti como dueño, como si fueras el líder. Es como lo que les dices a tus hijos, ¿no? Siempre les dices a tus hijos que no escuchan lo que dices, sino que observan lo que haces.
Y lo mismo pasa con tu equipo. Con los miembros de tu equipo. Fíjate cómo te comunicas con los clientes, cómo te comportas, cómo manejas las quejas, cómo enfrentas las adversidades cuando algo falla o sucede algún imprevisto en el negocio; ellos te observan y ven cómo manejas esas situaciones. Y cuanto más profesional seas, mejor lo manejarás.
Eso se va a contagiar al resto del equipo y ellos van a seguir tu ejemplo. No van a escuchar lo que digas, pero sí van a seguir lo que hagas. Así que, cuanto mejor manejes esas cosas, mejor las manejará tu equipo. Ese es un gran consejo, Bruce. Y para aquellos que están escuchando lo que dices en cuanto a, ya sabes, reducir el menú, mantenerlo sencillo, y están pensando: «Pero, ¿cómo mantengo el interés? ¿Cómo mantengo a la gente interesada?». ¿Qué les dirías a esas personas que tal vez dudan en reducir su menú o enfocarse en esos platillos clave? Quiero decir, hay formas de sortear eso, como hay formas de agregar cosas a tu menú por un tiempo limitado que lo mantengan fresco y emocionante, y que te den a ti y a tu equipo algo nuevo que hacer.
Sé que a veces, cuando estás en la pizzería —no siempre, solo a veces—, se siente como en *El día de la marmota*, esa película con Bill Murray en la que te despiertas y es como si fuera el mismo día una y otra y otra vez. Se siente así. Así que, si tienes un menú pequeño y te aburres, está bien agregar algo a tu menú por tiempo limitado; hay tantas fiestas, épocas del año o eventos que podrías crear ofertas específicas por tiempo limitado, solo para darle un toque especial a la rutina diaria.
Pero a veces los negocios aburridos son geniales. O sea, si tu negocio es aburrido y es fácil, eso es genial. Eso significa que, a menos que no te esté yendo bien y solo te presentes al trabajo y no entre nadie, eso ya es otra historia. Pero si tu negocio te está generando dinero y tiene buenas ganancias, aunque sea aburrido, eso significa que estás haciendo un buen trabajo.
Quizás sea hora de expandirnos o de buscar algo más grande que hacer.
Creo que sin duda hay mucha presión, tal vez por las redes sociales y al ver lo que hacen los demás, que te hace sentir la necesidad de hacerlo todo y de ofrecer, ya sabes, todas las ideas que la gente pueda desear. Pero creo que planteas puntos muy válidos, Bruce, en el sentido de que, ya sabes, con un menú más reducido, vas a ser realmente, realmente excelente en eso.
Y no sé qué pensarán los demás participantes de la llamada, pero en mi caso, cuando hago un pedido por mi cuenta, suelo pedir lo mismo o algo muy parecido en el mismo lugar. Sé lo que me gusta de ahí. Quiero que sea consistente. Quiero seguir recibiéndolo cada vez. A mí, personalmente, me toma bastante tiempo aburrirme de lo mismo.
Pero, sin duda, si buscas generar entusiasmo para ti y tu equipo y quieres sacar a relucir esa creatividad, entonces agregar una opción de temporada es una excelente idea. Pero no sientas que tienes que hacerlo por nadie más que por ti mismo, aunque puedas hacerlo a mayor escala. Ya sabes, a veces esas pizzas que ves en las redes sociales, en Instagram y TikTok, se ven geniales, pero saben horrible.
Sabrina:
Es un buen punto. Es un punto muy bueno, Bruce. Y cambiemos un poco de tema para hablar de la marca. Si hoy tuvieras un lienzo en blanco y tuvieras que diseñar tu propia pizzería, ¿cuáles serían algunos de los elementos que tomarías en cuenta al diseñar ese espacio? Esa es una excelente pregunta. Y mi primera respuesta es que soy pésimo para el diseño. Es decir, no tengo ni idea de qué se ve bien o qué combina bien.
Bruce:
Así que, primero, trataría de encontrar a alguien con quien pudiera intercambiar ideas. No se me da muy bien el arte. Puedo decir: “Esto es lo que quiero que sea. Ayúdame a que se vea bien”. Eso es lo primero que haría, pero lo haría. Lo mantendría muy sencillo. Creo que ya hablamos de esto antes de esta llamada.
Hay un lugar que se llama Mutz Pizza. De hecho, hay dos que están muy bien. Mutz Pizza. Grabé un video, así que saldrá pronto. Lo pueden ver en el canal de YouTube de «The Slice». Pero el dueño hizo un trabajo increíble con la imagen de marca de su pizzería, y creo que le quedó muy bien todo, desde la combinación de colores y las fuentes hasta la sensación que te da al entrar a la pizzería.
Y todo eso encaja con su personalidad. Hace estas transmisiones en vivo en TikTok donde, de lunes a viernes de 5 a 6, hace algo como “Live with Posty”. Así lo llama él, y se pone en vivo. Simplemente pone música de Post Malone a todo volumen de fondo mientras prepara pizza, y puedes seguirlo a medida que lo hace. Y esa es la sensación que tienes cuando entras a su pizzería.
Así que eso es lo que haría. Me aseguraría de que mi pizzería fuera tal como yo quiero que sea o de que se presentara tal como yo quiero. Intentaría definir los colores de la marca, el sonido y los elementos visuales, para que cuando alguien vea la caja o un video, sepa que proviene de mi pizzería. Trato de ser lo más coherente posible con todo eso.
Sabrina:
Me encanta eso, Bruce. Mencionas los distintos elementos: los colores, la música. ¿Cuál sería tu elección musical para John? ¿O tú escuchas...?
Bruce:
Esa es una buena pregunta. No lo sé. Siento que soy de la vieja escuela, del tipo que escucha heavy metal, pero no sé si eso sería lo ideal para una pizzería. No sé si resultaría muy acogedor. Quizás tenga que fingir.
Sabrina:
Qué gracioso. O sea, yo entraría, creo que es genial, pero me encanta, me encanta el consejo de encontrar lo que te importa. Encontrar, ya sabes, tal vez las combinaciones de colores que más te gustan.
Bruce:
Es... es rosa, ¿no? Sí. O sea, creo que es en blanco y negro. Así que todo es rosa. Las cajas de pizza son rosas, la letra es blanca.
Y además tiene todo este mural en la pared, que no es más que palabras escritas en ella. Así que la persona promedio que entra, al pasar por la puerta principal y girar a la izquierda, se encuentra con una pared llena de palabras; pero cada palabra de esa pared tiene algún tipo de significado para él, ya sea en su negocio actual, en su vida personal o en sus negocios anteriores.
Para él tiene un significado. Así que cuando entra un cliente y pregunta: «Oye, ¿qué es eso que hay en la pared?», puedes hablar de eso. Cada palabra que hay ahí y por qué está ahí. Tiene una historia divertida. Esto va a salir en el video, pero es bastante graciosa. Su papá es portugués. Y su papá es, digamos, un inmigrante. ¿Verdad? Y el inglés no es realmente su lengua materna. Así que su papá, cuando él tenía su primer negocio, solía hacer las entregas por él. Y una de las palabras en la pared es «Gatorade». Y él me cuenta esta historia. Me dice que su papá le hacía las entregas en su primer negocio porque no tenía suficiente dinero para contratar empleados. Así que Sam le echaba una mano. Su papá fue a este complejo de apartamentos y llamó a Mark. Se llama Marco, el dueño del lugar. Y le dice: «Marco, aquí no hay Gatarado». He estado en el primer piso. En el segundo, en el tercero. No hay Gatarado». Y él: «¿Qué? ¿De qué hablas? Eso». Entonces le dice: «Fui a ver el recibo y decía Gatorade». Y él: «Gatorade, papá, eso es una bebida, no el nombre de una persona». Como, ¿qué estás haciendo? Y él, con la forma en que cuenta esa historia… Fue simplemente hilarante. Entonces, en la pared dice “Gatorade”. Así que cada vez que alguien pregunta sobre eso, él puede contar esa historia, lo cual me pareció bastante gracioso.
Sabrina:
Me encanta esa historia, y me encanta relacionarla con la marca. Como dices, no quieres destacar entre los demás ni esforzarte demasiado por ser algo que no eres. Creo que a mucha gente le encantan muchas pizzerías porque son auténticas. Se entregan de corazón todos los días, y uno quiere entrar a un lugar donde se sirva pizza en el que uno mismo quisiera trabajar.
¿Qué te da alegría? ¿Qué colores te entusiasman? ¿Qué historias quieres contarles a los clientes que conoces? ¿Quizás les hagan reír un poco, les lleguen al corazón o incluso les hagan derramar alguna lágrima?
Bruce:
Así que creo que cuando eres el dueño de una pizzería, si atiendes bien el mostrador, esto pasa. Tanto es así que le dices a alguien por teléfono: “Está bien, pizza de queso, dos pizzas. No hay problema”. Prepárate. 15, 20 minutos. Tres minutos después, entra por la puerta y te quedas ahí, mirándolo fijamente. No sabes qué decir. Y piensas: «Bueno, tengo que charlar un rato durante 15 minutos porque llegó mucho antes de lo esperado». Wall le da 17 temas de conversación para cada cliente que entra.
Es casi como un conjunto de frases para la charla trivial ya preparadas que resuelve ese problema. Exacto. Antes era lo más incómodo del mundo. Ahora ya no tiene por qué serlo.
Sabrina:
Me encanta eso. Entonces, tenemos la presencia en la tienda. Cómo se ve y se siente eso, y la transición a la presencia en línea; creo que muchas personas en esta llamada probablemente puedan identificarse con esto: les encanta hacer pizza, pero tal vez no les gusten tanto las redes sociales ni darse a conocer ahí.
Bruce, ¿podrías compartir algunos consejos con los que están en línea sobre cómo empezar a crear contenido para las redes sociales?
Bruce:
Antes que nada, creo que hay un par de cosas que debes hacer para asegurarte de que tu perfil esté en línea, como Google My Business es realmente importante. Un sitio web optimizado para dispositivos móviles. Pon tus propias fotos en tu sitio web; así no tendrás que estar en todas las redes sociales, pero sí en algunas, ¿verdad? Elige la que use la gente de tu zona o con la que te sientas cómodo, y aprende a usarla. Primero, elijamos Instagram, porque creo que Instagram y Facebook son las dos que más usa la gente. No trates de hacerlo todo, solo enfócate en Instagram y, una vez que le agarres el truco y descubras qué puedes hacer y qué te funciona, entonces puedes pasar a otra cosa. Tienes que darte a conocer.
Creo que muchos de los dueños de negocios con los que hablo piensan así: saben que necesitan usar estas plataformas sociales, pero les da miedo exponerse, porque no son usuarios nativos; es decir, no las usan en su tiempo libre. No crecieron con ellas. Y ahora siempre les digo: «Te comprometiste a ser dueño de un negocio; independientemente de si quieres usarlas o no, ese es tu trabajo».
Es como que no tienes otra opción. No puedes ir al gobierno y decirles: “¿Saben qué? La verdad es que no sé cómo pagar mis impuestos, así que no lo voy a hacer”. Te dirán: “¿De qué hablas? Contrata a un contador para que te haga los impuestos”. Es como que no es una opción. Lo mismo pasa cuando se trata de promocionar tu negocio.
Tu negocio está ahí. Tu tarea es decirle a tanta gente como puedas que estás ahí, y las redes sociales son una herramienta gratuita que puedes usar, lo quieras o no. Simplemente tienes que hacerlo.
Sabrina:
Sí. Me encanta el impulso que da el simple hecho de decirle a la gente que se anime, que se atreva a dar el paso.
Hay alguien a quien tuve el placer de entrevistar en la PizzaCon de Filadelfia, llamado Tony. Es de Columbus Circle Pizza. Y me encantan sus videos. Él empieza todos así. Dice: «Soy Tony, el de una sola toma. Voy a hacer esto una sola vez. Así». Y se nota mucha autenticidad cuando empieza y ves que se expone y es honesto con la gente, como diciendo: «No estoy tratando de ser perfecto. No estoy tratando de hacer estos videos como si fuera, ya sabes, otra persona». Solo estoy siendo yo mismo». Y creo que eso es realmente inspirador para los demás. Por ejemplo, si te sientes muy incómodo frente a la cámara, puedes decirlo. Puedes, puedes sacarle partido. Pero simplemente ser tú mismo y empezar es, ya sabes, lo que estás haciendo hoy frente a lo que harás el próximo año en las redes sociales. Si eres constante, vas a aprender muchísimo y solo va a ir mejorando.
Bruce:
Sí, estoy totalmente de acuerdo con eso. Nunca he visto un video en Instagram o TikTok en el que, por ejemplo, alguien se haya equivocado al decir una palabra y haya pensado: «Nunca les haré un pedido». Nunca me ha pasado. Siempre pienso: «Bueno, se equivocaron al decir una palabra, ¿y qué?». Así que sigamos adelante.
Sabrina:
¿Y qué dirías que es lo más importante? Consejos prácticos para alguien que está empezando. ¿Qué tipo de cámaras necesita? ¿Hay algún equipo en el que deba invertir o simplemente debe usar lo que ya tiene?
Bruce:
No. Creo que si tienes un iPhone 13 o un modelo más reciente, no tendrás ningún problema. Lo único que te sugeriría es que, a veces, la pizzería puede ser ruidosa. Así que, si quieres aparecer en cámara y hablar, o tal vez incluso quieres hacer una voz en off en la que se vea la pizza o la cocina mientras hablas de fondo, ten en cuenta que a veces las campanas de los hornos hacen bastante ruido. Quizás te convenga conseguir un micrófono de mano o uno inalámbrico que puedas conectar tú mismo, pero eso es todo lo que necesitas. No necesitas una cámara sofisticada. De hecho, una cámara sofisticada te va a retrasar porque tendrás que detener lo que estás haciendo. Tendrás que ir a buscar tu cámara sofisticada. Tendrás que configurarla. Tendrás que aprender a tomar una foto y luego tendrás que descargarla.
Es como decir: simplemente usa tu celular. Te resulta mucho más fácil. Así que nadie tiene excusa. No. La mayoría de la gente tiene un celular inteligente en el bolsillo que lleva consigo todo el día. Pero estás haciendo algo genial. Saca tu cámara, saca tu celular, grábalo. Porque habrá más gente interesada en escuchar tu punto de vista y ver lo que estás haciendo de lo que te imaginas.
Y escucha, la gente probablemente vea esto y piense: “Bruce, seguro que te encanta estar frente a la cámara”. No es así, pero tengo que hacer lo que tengo que hacer, ¿no? Sí. Y muchas de estas personas tienen cosas importantes que decir. Así que solo hay que atreverse. Sí. Y todos sienten esa misma presión de tener que hacerlo bien desde el principio.
Y a nadie le importa. Por ejemplo, si hay diez pizzerías en tu zona con las que compites, es probable que nueve de ellas no estén haciendo nada en las redes sociales. Así que, si tú simplemente haces algo, irás mejorando a medida que lo vayas haciendo más con el tiempo, y entonces te destacarás porque nadie más lo está haciendo realmente.
Aunque veamos todas estas pizzerías en Instagram y TikTok, la verdad es que no hay muchas que lo hagan de manera constante.
Sabrina:
Esa es una excelente observación, Bruce. Además, para quienes nos están escuchando, quiero mencionar que al final de esta llamada responderemos un par de preguntas.
En la esquina inferior derecha de tu pantalla verás unas formas. Dirá «actividades». Si pasas el cursor por encima, aparecerá una sección de preguntas y respuestas. Si tienes alguna pregunta, cualquier duda que te queme por dentro, te invitamos a que nos la hagas ahí. Vamos a tratar de responder tantas como podamos. Pero solo quería mencionarlo mientras avanzamos con esto.
Sabrina:
Bruce, el siguiente tema del que quiero hablar es un sistema de punto de venta. Al principio mencionaste, ya sabes, lo diferente que era la industria en aquella época cuando tú estabas en el negocio: no existían los pedidos en línea. No existían todas estas tecnologías que facilitan la realización y entrega de pedidos. ¿Qué crees que deberían buscar las pizzerías en un sistema de punto de venta, no solo para que sea funcional, sino también como herramienta de crecimiento?
Bruce:
Está bien. Muy buen punto. Me gusta cómo lo expresas. Tiene que ser fácil de usar para ti, para tu equipo y para los clientes. ¿Verdad? Así que eso es lo primero. No puede ser fácil solo para tu equipo y difícil para los clientes a la hora de hacer un pedido. Tiene que serlo para todos. Pero también creo que tiene que brindarte datos, correo electrónico y mensajes de texto.
Creo que si tu sistema de punto de venta —si es que tienes uno— no te ayuda a recopilar esa información, a la larga te está perjudicando, porque los mensajes de texto y el correo electrónico... Me encantan las redes sociales. Me encanta el marketing por mensajes de texto y correo electrónico; esa es la forma de generar ingresos para tu negocio, justo ahora mismo. Así que, si no estás recopilando información a través de mensajes de texto y correo electrónico, creo que tu sistema de punto de venta te está perjudicando.
Así que tiene que hacer eso. Pero además tiene que ayudarte a vender productos de mayor valor, apoyarte a ti y facilitar que tus clientes te hagan pedidos fácilmente. En mi negocio, empezamos con los pedidos en línea. Creo que lo hicimos en el 2000. Quizás algunos de ustedes no lo recuerden. Tal vez sean muy jóvenes, pero entre 1999 y 2000, estaba todo ese asunto del Y2K, y todos pensaban que todas las computadoras se iban a colgar al pasar de 1999 a 2000.
Así que tuvimos que actualizar nuestro sistema informático. Y mientras lo hacíamos, empezamos a ofrecer pedidos en línea ya en esa época. Y no era algo que todos hicieran. A nadie le resultaba realmente cómodo ingresar la información de su tarjeta de crédito en una computadora. Pero nos dimos cuenta muy rápido de que cada vez que alguien visitaba nuestro sitio web o nos hacía un pedido en línea, el valor promedio del pedido era mucho mayor que si habláramos con ellos por teléfono, y que la experiencia también era más agradable, porque podían tomarse su tiempo, navegar por el menú y pedir lo que quisieran.
No tenían ninguna prisa. Así que creo que esa es una gran ventaja de usar los pedidos en línea o aprovechar un sistema de punto de venta para ayudarte con eso. Y creo que todas las pizzerías deberían hacerlo. Bueno. Si piensas: «Ay, soy una pizzería a la antigua, no quiero hacer eso». ¿Por qué no?
¿No te gustaría ganar más dinero? Siempre le pregunto a la gente: «¿No te gustaría ganar más dinero y tener un día más tranquilo?». Y me responden: «Sí, claro». Pues entonces, simplemente consigue un buen sistema de punto de venta con pedidos en línea; te va a dar más dinero en el bolsillo y te va a facilitar mucho la vida. Pero los mensajes de texto y el correo electrónico son imprescindibles para mí en esos casos.
Y, hablando de los pedidos en la tienda frente a los en línea, también recibes muchos más pedidos a través de ese canal en línea. Así que, si estás en la tienda y tratas de hacer un pedido, y tal vez te sientas abrumado si hay mucho ruido o mucho ajetreo, vas a tratar de tomar tu decisión un poco más rápido.
Estás en la comodidad de tu casa. Estás revisando el menú con calma, y te das cuenta de que es probable que la gente también quiera pedir más porque ven todo lo que hay disponible. Y es muy fácil agregar productos al carrito. Sí. Y, por ejemplo, la generación más joven dice: “Mis hijos nunca van a llamar a una pizzería”. Podrían estar muriéndose de hambre, sin comida en casa. Y la única forma de conseguir comida es llamar a una pizzería. No lo van a hacer. Es solo que son de otra generación, y lo importante es que todos se den cuenta de que no solo hay que estar al día con las tendencias, la sociedad y la industria, sino que lo que funciona hoy también cambiará en los próximos cinco años.
Así que sí, a las generaciones más jóvenes no les gusta hablar con la gente. De alguna manera, eso te facilita un poco el trabajo si solo tienes que subirlo en línea y ya está listo para que lo prepares. Conozco pizzerías, las he entrevistado y hemos hecho videos con pizzerías que ni siquiera tienen teléfono. Es como si, desde que empiezan, la única forma de hacerles un pedido fuera en línea, y les encanta cómo les va la vida.
Sabrina:
Bruce también mencionó lo de estar en línea; hay más retroalimentación que la gente puede recibir en línea. Entonces, ¿qué opinas sobre la retroalimentación en general, en cuanto al ciclo de retroalimentación de tu pizzería, tanto desde la perspectiva del equipo como de los pedidos y reseñas en línea?
Bruce:
Empecemos con las reseñas en línea. ¿No? Porque creo que las reseñas pueden ayudar a los negocios, pero también pueden perjudicarlos. Así que, si logras encontrar una forma de conseguir más reseñas o, ya sabes, bloquear las negativas, eso le ayudará a tu negocio a largo plazo. Lo que solíamos hacer era: cuando la gente nos hacía un pedido en línea, configurábamos correos electrónicos que decían: «Muy bien, alguien recibirá un pedido hoy».
Mañana recibirían un correo electrónico que parecería que venía de mi parte y diría algo así como: «Hola, soy Bruce, de la pizzería XYZ. Vi que hiciste un pedido ayer. Solo quiero saber qué tal me fue». Todo lo que se respondiera me llegaría directamente a mí, y así fue. Era un proceso automatizado, pero sí me llegaba directamente a mí.
Si se inscribieran y, digamos, de cada diez respuestas, de cada diez correos enviados, probablemente recibiría siete u ocho respuestas, lo cual es un número bastante bueno. Ya sabes, siete de ellas dirían: “Oye, oye, qué buen correo, muchas gracias. Todo estuvo genial. Genial. Gracias por tu pedido”. Y la otra diría: “¿Sabes qué? No iba a decir nada, pero te olvidaste de mi aderezo”.
No iba a quejarme, pero ya que me mandaste un correo, ya sabes, y pensé: “Bueno, es muy bueno saberlo”. Muchísimas gracias. Lamento lo sucedido. Aquí tienes un descuento. Pero hice un par de cosas. Cuanto más lo hacíamos con el tiempo, más impedíamos que la gente dejara una reseña negativa sobre nuestro negocio porque recibían ese correo al día siguiente.
Pero también nos enseñó qué estábamos haciendo mal en nuestro negocio. Exacto. Así que, si teníamos un mes en el que era todos los martes y jueves por la noche, recibíamos cuatro correos de personas a las que no les habían entregado los aderezos; podíamos ir el martes por la noche y preguntarnos: «Bueno, ¿quién está trabajando ahí el martes por la noche? ¿Y por qué se olvidan de los aderezos todo el tiempo?».
Jeff, ¿qué haces cada vez que trabajas en la subestación? Jeff, te olvidas de los aderezos de la gente. O sea, ¿no sabes cuáles son los aderezos? Sigue adelante. Así que no solo nos ayudó a contrarrestar las críticas negativas, sino que también nos ayudó a capacitar mejor al personal en lo que no sabían hacer o en lo que les faltaba. O tal vez solo se trataba de un empleado malo y ya era hora de que hiciera algo diferente.
Así que tuvo un gran impacto en la comunicación con nuestros clientes y con los miembros del equipo. No sé, para ser sincero, no soy ningún experto en formar equipos ni nada por el estilo. Simplemente creo que la comunicación, y el hecho de comunicarse en exceso con la gente, nunca es algo malo. No creo que se pueda comunicar en exceso con tu equipo, pero sí creo que se puede comunicar muy poco o no lo suficiente.
Es casi como si, cuando no hablas con alguien por un tiempo, le empiecen a dar vueltas en la cabeza pensamientos del tipo: «Bueno, ¿estoy haciendo todo bien?». No estoy seguro de esto, pero siempre debes comunicarte con tu personal, decirles lo que hacen, lo bueno y lo malo, y lo que puedes hacer. Si pueden mejorar en eso, siempre ayudará a tu negocio.
Sabrina:
Esos son puntos muy buenos, Bruce. Definitivamente en línea. Trátalos con amabilidad. Definitivamente, aborda esas reseñas con, ya sabes, una mente y un corazón abiertos. Alguien podría argumentar
Sí. No creo que te convenga discutir públicamente sobre este tema tan candente. Creo que mucha gente se enorgullece de defender a su equipo, lo cual está muy bien, pero no creo que las empresas deban discutir con los usuarios que dejan reseñas.
Bruce:
Simplemente creo que eso sienta un mal precedente. En primer lugar, las personas que dejan reseñas desagradables por lo general quieren pelear, y la mejor manera de lidiar con ellas es como dijiste: matarlas con amabilidad. Muchas gracias. Lamento mucho lo que pasó. Y ponle punto final. Tal vez escribe lo que quieras decir o lo que te guste, grítalo al mundo, pero no lo publiques en Internet.
Sabrina:
Si tienes un diario, escríbelo en esa sección.
Bruce:
Sí, claro. Cuéntaselo a tu amigo. Cuéntaselo a tu esposa o a tu pareja, o algo así. Pero no lo publiques en Internet porque eso va a quedar ahí para siempre. Y otras personas lo van a ver. Y no creo que eso sea algo bueno.
Sé que quieres defender a tu equipo. A veces quieres defender a un miembro del equipo, pero si la situación es realmente tan grave, no creo que debas involucrarte con esas personas. Las reseñas no siempre equivalen al éxito. Bruce, ¿cómo crees que los dueños de tiendas deberían definir su propio éxito personal? Bueno, esa es una buena pregunta. A mí siempre me enseñaron que, cuanto más dinero ganaras, más exitoso serías.
Y cuanto más he madurado, más años cumplo y con más gente hablo. Para mí, el éxito es como despertarse cada día y disfrutar de ir a tu pizzería. Es como si te despertaras cada día con ganas de ir a trabajar, sin importar cuánto dinero ganes; siempre y cuando puedas mantener a tu familia, disfrutas de ir a trabajar.
Para mí, tú tienes éxito. Es que no hay mucha gente así en el mundo de las pizzerías que pueda decir: «Me despierto todos los días y me encanta ir a trabajar». Así que, en mi trabajo como alguien que intenta crear contenido y educar a la gente sobre este sector, siempre me pregunto: ¿cómo lo logras? ¿Cómo llegas a ese punto? ¿Hay algo en tu negocio de lo que puedas deshacerte, algo que sea una parte de tu negocio que te impida tener un buen día? Deshazte de eso y enfócate en lo que disfrutas hacer, porque la mayoría de la gente se mete en este negocio porque les gusta hacer pizza. Y luego les caen encima todas estas otras cosas que no les gusta hacer. Si pudieras simplemente volver a algo así como: «Me levanto todos los días, voy a trabajar, gano suficiente dinero para mantener a mi familia y disfruto lo que hago». Para mí, eso es tener éxito.
Viene de dentro. No le corresponde a nadie más decidir, ya sabes, qué tan exitosa es tu tienda. Si estás ganando lo mismo pero trabajando el doble, ¿eso es éxito para ti? Exacto. No estoy diciendo que las personas que quieren 10, 15, 20 o 100 tiendas no tengan éxito. Lo tienen. Pero es como tu propio camino personal. Si quieres 100 tiendas y esa es tu meta, y te despiertas cada día feliz, emocionado por ir a trabajar, entonces tienes éxito. Para mí, lo importante es cómo te sientes, no necesariamente lo que obtienes a cambio.
Sabrina:
Y, Bruce, ahora tenemos tiempo para algunas preguntas adicionales. Nos quedan unos diez minutos. Así que quiero pasar a una de ellas. ¿Cómo puedes involucrarte más en tu comunidad local? ¿De qué maneras puedes participar en la comunidad local?
Bruce:
Acabamos de grabar un podcast con alguien. Pasó algo terrible. Hubo un huracán en el sur. Creo que fue en Atlanta o en la zona de Georgia, donde no suele haber huracanes. Y fue realmente grave. Hicimos un podcast con un señor que tiene una página de Facebook, y él empezó diciendo: «Oigan, escuchen, estamos tratando de apoyar a estas personas que no tienen comida».
Y no se trata solo de comida. Cuando piensas en el apoyo local a las iniciativas de ayuda humanitaria, no es solo comida. Son cosas como pañales. Pasta de dientes. Jabón. Cosas en las que ni siquiera pensarías. La mayoría de la gente solo piensa en comida. Pero es mucho más que eso. Y él dijo: “¿Sabes qué? Si tienes algo de eso, ven a mi pizzería y simplemente déjalo ahí”.
Y antes de que te dieras cuenta, todo esto se convirtió en una bola de nieve, hasta el punto de que él donó productos por un valor de 50 000 dólares. La gente empezaba a llegar a su pizzería para ofrecer su ayuda. Y todo empezó simplemente porque él se metió a Facebook y dijo: “Oigan, escuchen, pasó esto. Quiero ayudar”. Esa es una forma de hacerlo. La otra forma es más tradicional: contacta a tus escuelas.
Cuando yo dirigía el negocio, las escuelas siempre se ponían en contacto con nosotros y nos decían: “Oye, queremos que vendan pizza en la cafetería”. Y nosotros respondíamos: “Genial”. Y ellos añadían: “Queremos hacerlo, pero solo tenemos 5 dólares por pizza”. Y nosotros les decíamos: “No, eso no lo hacemos”. Y ellos preguntaban: “¿En serio?”.
¿No vas a hacer eso? Yo digo: «Prefiero… ¿qué tal esto? Todos los niños, al salir de la escuela, vengan a mi pizzería y les voy a dar pizza gratis. Prefiero hacer eso antes que vender pizza a 5 dólares y estar estresado por eso. Prefiero que todos los niños quieran pizza. Solo diles que, si van a esa escuela, vengan a mi tienda y les voy a dar pizza gratis».
Puedes organizar eventos en tu casa, como lo hace cualquiera que organice eventos locales. ¿O tal vez tienes un espacio donde la gente pueda reunirse y formar parte de, por ejemplo, equipos de softbol, de fútbol americano o de fútbol? Todos estos programas escolares necesitan ayuda. Si puedes ser parte de esos programas, esos niños lo van a recordar y se van a acordar de ti cuando crezcan y tengan sus propios hijos; simplemente se convertirá en el lugar de referencia del barrio.
Sabrina:
Esas son geniales. Y la siguiente pregunta es: ¿cómo consigo más clientes?
Bruce:
Es decir, sí, es algo que me preguntan seguido. Así es. Y en mi podcast hablamos específicamente de esto. Y la gente siempre comete un gran error al pensar que hay dos formas de hacer crecer tu negocio. Bueno, en realidad hay tres.
Puedes conseguir más clientes, puedes lograr que los clientes que ya tienes compren con más frecuencia, o puedes hacer que a los clientes que ya tienes les gusten tus productos y les vendas productos de mayor valor para que compren más. En definitiva, cuando dices que quieres más clientes, lo que realmente intentas decir es: ¿más dinero? ¿Cómo consigo más dinero? Ese es el objetivo.
Por eso, la mayoría de la gente dedica gran parte de su tiempo a tratar de conseguir nuevos clientes, lo cual es difícil. Lo que yo sugeriría es empezar por esto: ¿cómo capacitas a tu sistema de punto de venta o a tu personal para que realicen ventas adicionales a los clientes que están llamando en este momento, con el fin de aumentar el valor promedio de la compra? Y luego, el siguiente paso es: ¿cómo logras que tus clientes que ya te compran hagan sus pedidos con mayor frecuencia?
Ahí es donde entran en juego los mensajes de texto y el correo electrónico. Y teníamos otra cosa más. Ya mencioné lo de las reseñas, en las que enviábamos un correo electrónico que decía: «Oye, ¿qué tal estuvo tu pedido de ayer?». Lo que no mencioné es que después de eso había una secuencia que decía: «Oye, gracias por tu respuesta. Aquí tienes un descuento de 5 dólares en tu próximo pedido, si lo haces en las próximas 48 horas».
Porque nos dimos cuenta de que, si un cliente hacía un pedido el lunes, la probabilidad de que volviera a hacer otro antes del viernes era muy baja. Pero si pudiéramos incentivarlos para que hicieran pedidos con más frecuencia y adquirieran el hábito de hacerlo... Y sí, tuvimos que ofrecerles un descuento, algo que muchos lugares no quieren hacer, pero para nosotros la recompensa valió la pena.
Así que yo diría que te enfoques en lograr que los clientes que llaman ahora hagan pedidos con más frecuencia. De esa manera, aumentaré el valor promedio de los pedidos al ofrecerles productos adicionales y, luego, me enfocaré en atraer nuevos clientes.
Sabrina:
Y una más, Bruce, creo que tenemos tiempo para esto: ¿Cuál es tu pizzería favorita en este momento? No sé si puedes decir esto o no.
Bruce:
Ese podría ser un tema candente. Como nadie a quien haya visitado en esta llamada, porque eso sería vergonzoso. Diría que, actualmente, mi amigo Troy tiene una pizzería que abrió hace relativamente poco. Se llama Blue Square Pizza. Está en Hopkinton, Massachusetts. O sea, si vienes a Boston, queda bastante lejos de la ciudad. Pero él hace pizza con masa de fermento natural.
Hace el estilo de Detroit, el estilo de la abuela y el estilo de Nueva York, todos con masa madre. Y es, como, un fanático cuando se trata de, digamos, medir los ingredientes. Tiene un iPad lleno de porcentajes y mide la temperatura del aire, la de la harina y la del agua en todo lo que hace.
Así que su pizza siempre sale igual de buena, lo cual, para mí, es muy importante. Y es simplemente una buena pizza. Así que, por ahora, probablemente sea mi favorita. Aunque eso cambia. Claro. Como que voy, encuentro un lugar nuevo y, ya sabes, sé que esa es mi favorita.
Sabrina:
Y Bruce, ¿qué tipo de pizza preparabas cuando trabajabas?
Bruce:
La hicimos, como que, al estilo neoyorquino. ¿Al estilo neoyorquino? Sí. Tenemos una... Sí, la clásica pizza al estilo neoyorquino. La pizza de queso también es mi favorita. O sea, me encantan todos esos ingredientes y esas cosas, pero siempre pienso que, a menos que te distingas por eso, hay muchos lugares que se destacan por otras cosas. Pero para mí, si no te conozco y me toco encontrarme por casualidad con tu pizzería, solo voy a pedir una de queso, tal vez una de pepperoni, y si la haces bien, genial, te daré la oportunidad de probar algo más.
Hay que ceñirse a lo básico.
Sabrina:
Sí. Bruce, muchísimas gracias por tomarte el tiempo de participar hoy en este episodio de Shop Talk y por compartir tus ideas con todos nosotros, con quienes están en la llamada. Solo quiero decirles que haremos estos programas una vez al mes, así que el próximo será el 7 de enero. Así que estén atentos a nuestras redes sociales en @slice, así como a su correo electrónico, donde tal vez hayan recibido esta invitación, porque estamos emocionados por el próximo episodio, pero sobre todo estamos encantados de que todos empiecen el nuevo año con buen pie, ¿verdad?
Si tienes alguna pregunta, estoy seguro de que Bruce estaría de acuerdo. No dudes en comunicarse con nosotros dos. En «Smart pizza marketing» encontrarás a Bruce. En «Slice of Sabs» me encontrarás a mí. Contáctanos. Nos encantaría conectarnos con ustedes y saber más sobre sus historias y cualquier otra pregunta que tengan.
Bruce:
Sí, me encanta esto. Muchísimas gracias por invitarme a participar. Es muy divertido. Y como dije, y como tú dijiste, si alguien tiene alguna pregunta, que no dude en contactarnos. Para eso estamos aquí.
Sabrina:
Genial. Brindemos por un 2025 lleno de éxitos. Gracias a todos por acompañarnos y que tengan un excelente resto del día. Gracias a todos.
Shop Talk es un evento mensual en vivo en el que conversamos con propietarios y otros expertos del sector sobre temas que te interesan. Entérate de nuestro próximo evento y revisa los que se realizan aquí en The Sauce o en YouTube.